В предыдущем руководстве мы говорили о проблемах, из-за которых не получается оформить заказ на Айхерб. А в этой рассмотрим большинство проблем, которые могут возникнуть уже после оформления заказа.
Список проблем, которые случаются с iHerb-заказами
1. Заказ оформился, но оплата не прошла
2. Оформленный заказ не отображается в аккаунте
3. Не возвращают деньги за отмененный товар
4. Не возвращают деньги за отмененный заказ
6. Пришел не тот или лишний товар
Проблема 1: Заказ на iHerb сделан, но оплата не прошла
Что происходит: не получилось оплатить заказ по какой-то причине — например, недостаточно средств на счету, установлен лимит на расходы, запрещены покупки в интернете или за границей. Заказ висит в статусе «Ожидается оплата» и не двигается с места.
Способ решения: в случаях, когда платеж не прошел, iHerb автоматически присылает письмо с темой «Срочный вопрос по заказу такому-то» (Urgent: Payment Issue with iHerb Order). Если письма нет, попробуйте поискать его в папке «Спам».
В этом письме содержится специальная ссылка для повторного ввода данных карты для оплаты заказа. Разумеется, перед этим нужно разобраться с причиной, по которой карту не приняли: пополнить средства или расширить лимиты и снять ограничения, позвонив в банк.
Важные моменты:
1. Иногда iHerb запрашивает специальный код авторизации (Authorization Code или Transaction Code) — это делается в целях защиты от мошенничества. Чтобы узнать этот код, придется звонить в свой банк.
2. Если вы оплачиваете заказ неименной банковской картой в поле «Имя Фамилия» вместо личных данных владельца нужно вводить «UNEMBOSSED NAME».
Проблема 2: Заказ оформился, но не отображается в iHerb-аккаунте
Что происходит: деньги и бонусы списались, но нового заказа нет в Истории заказов.
Способ решения: бывает, что заказ появляется в списке не сразу, а через некоторое время — если сайт перегружен, может пройти даже несколько часов.
Посмотрите, не появился ли новый заказ на Панели, а также поищите его в Отмененных заказах (для этого в Истории заказов надо чекнуть галочку «Показать отмененные заказы»).
Проблема 3: iHerb отменил товар и непонятно, как вернуть деньги
Что происходит: оплата за заказ прошла, но некоторые товары убраны из заказа, потому что их нет в наличии.
Способ решения: iHerb сам все сделает. После размещения заказа сумма всего лишь замораживается, а списывается только тогда, когда заказ готов к отправке (и в нем уже ничего нельзя изменить). Поэтому возврата как такового и нет: средства за отмененные товары разморозятся без каких-либо отдельных уведомлений. Сумму можно будет сверить через несколько дней по банковской выписке.
Если iHerb отменил много позиций, и сумма заказа стала меньше требуемой суммы для бесплатной доставки — ничего страшного, за доставку денег не попросят.
Как убрать позицию из заказа iHerb самостоятельно: это можно сделать, зайдя в редактирование заказа — но только до тех пор, пока заказ находится на стадии обработки. А вот добавить дополнительный товар к заказу не получится — придется отменять заказ целиком и собирать новый.
Проблема 4: Как отменить заказ на iHerb и получить деньги обратно
Что происходит: что-то пошло не так, и заказ нужно отменить. Например, забыли положить нужный товар — докладывать что-нибудь в оформленный заказ на iHerb нельзя.
Способ решения: зайдите в редактирование заказа (Modify Order) и выберите пункт «Отменить заказ». Это можно сделать только до тех пор, пока заказу не присвоили статус «Готовится к отправке» или «Отправлен».
Деньги за заказ возвращаются так же, как и за отмененный товар: заблокированная сумма размораживается через какое-то время. Все зависит от банка — у некоторых этот процесс занимает несколько минут, у других может занять полторы недели. Максимальный срок разморозки — 30 дней, чтобы ускорить процесс, обратитесь в свой банк.
Бонусы лояльности и вознаграждения, как правило, возвращаются в течение 5-15 минут. Если прошло больше времени, а они не вернулись — попробуйте выйти из аккаунта и зайти по новой, должно сработать.
Если iHerb отменил заказ самостоятельно, свяжитесь со службой техподдержки. Быстрее всего сделать это в чате (русскоязычный чат доступен с с понедельника до пятницы, с 8:00 до 17:00 мск; в остальное время можно общаться на английском).
Почему iHerb может отклонить заказ? Чаще всего это делается из-за неподтверждения платежной карты. На эл. почту покупателя приходит письмо с просьбой подтвердить карту — если в течение нескольких дней он не реагирует на это письмо, заказ автоматически отменяется.
Заказ также могут отклонить, если покупатель будет регистрировать себе новые аккаунты (как правило, это делается ради скидки новичка и вознаграждений).
Проблема 5: iHerb долго не отправляет заказ
Что происходит: заказ оформлен пять дней назад, но до сих пор висит в обработке, и ничего не происходит.
Способ решения: на упаковку и отправку заказа может потребоваться от нескольких часов до 2-х суток. Например, заказы, размещенные на выходных, передают перевозчикам уже в понедельник. Долго могут собирать заказы в праздники, а также в дни самых хороших скидок и внезапных промокодов (по причине наплыва желающих).
Проверьте почту — вдруг вас ждет письмо о том, что какой-то товар задерживается или не прошла оплата. Если на почте глухо, поговорите с сотрудником техподдержки в онлайн-чате.
Проблема 6: iHerb прислал не то или в заказе есть лишний товар
Что происходит: вместо нужного товара прислали другой товар или просто положили что-то лишнее.
Способ решения: за отсутствующие товары iHerb всегда возвращает деньги; как это сделать, расскажем в следующем пункте. Лишние товары, как правило, предлагают оставить себе, без каких-либо доплат, возвратов и прочих заморочек — но лучше уточнить это в техподдержке.
Проблема 7: С товаром что-то не то, или товар отсутствует
Что происходит: нет нужного товара или товар испорчен (истек срок годности, порвалась защитная мембрана, разлилось содержимое и т.п), посылка с iHerb пришла не полностью.
Способ решения: в таких случаях iHerb без проблем возвращает деньги. Нажмите на серую кнопку «Возмещение денег/Возврат» напротив заказа, выберите пункт «Проблема с отдельными товарами», а затем конкретный товар и его проблему.
Затем заполните остальные поля: укажите количество испорченных товаров, приложите соответствующее фото, и выберите способ возврата (iHerb умеет возвращать средства и на карту, и на счет вознаграждений).
В таком неприглядном виде товары приходят крайне редко
Проблема 8: Не пришла посылка iHerb
Что происходит: посылка не пришла или потерялась.
Способ решения: время оформлять возврат. Зайдите в Аккаунт ➝ Заказы, нажмите на серую кнопку «Возмещение денег/Возврат» напротив потерянного заказа, выберите пункт «Проблема со всеми товарами», а затем причину — «Потерянные заказы». Подробно опишите проблему и отправьте, сотрудники свяжутся с вами в течение 24-48 часов.
Если кнопки «Возмещение денег/Возврат» нет: поговорите с техподдержкой в онлайн-чате или пишите на russia@iherb.com.
Остальные проблемы и способы их решения
Не забывайте, что вы всегда можете обратиться в Службу поддержки. Самый быстрый способ это онлайн-чат, но на русском общаться можно только с понедельника до пятницы, с 8:00 до 17:00 мск, в остальное время придется говорить по-английски.
Быстрая ссылка на чат iHerb ↑